Reclamo a PAMI por una residencia y cómo pedir el cambio de geriátrico

Si algo anda mal en la residencia con convenio PAMI donde vive tu familiar (un cobro que no corresponde, mala atención, falta de higiene, maltrato), tenés dos caminos que podés usar a la vez. Uno es el reclamo a PAMI, que contrata y paga la residencia. El otro es la denuncia ante el organismo que la habilita y la controla. Esta guía explica los dos, y qué se sabe sobre cómo pedir un cambio de residencia.

Si hay un riesgo inmediato para la salud o la seguridad de tu familiar, pedí ayuda de emergencia primero. Los reclamos de esta guía no son para urgencias.

Antes de reclamar: anotá y guardá

Un reclamo concreto se puede seguir mejor. Juntá esto:

• qué pasó, con fecha, hora y quién estaba;
• los nombres de las personas del personal con las que hablaste;
• copias de mensajes, mails, recibos o cualquier pedido de dinero;
• la respuesta de la residencia, si la hubo;
• el nombre y la dirección exacta de la residencia;
• los datos de tu familiar: el número de afiliación de 14 dígitos (está en la credencial), el DNI y el número de trámite del DNI.

Si sacás fotos, cuidá la intimidad de las otras personas que viven ahí.

Paso 1: decíselo a la residencia, por escrito

Pedí hablar con la dirección y dejá el reclamo por escrito, por mail o en una nota con copia firmada. Muchas cosas se resuelven ahí.

En la Provincia de Buenos Aires, todo geriátrico tiene que tener un libro de quejas (Ley 14.263 y Decreto 1190/12). Está en la entrada, con hojas numeradas y selladas por el Ministerio de Salud, a disposición de residentes, familiares y visitantes. Después de tu queja tenés que anotar tu nombre, DNI, teléfono y domicilio.

Este paso no es obligatorio. Si el problema es grave, andá directo a los siguientes.

Paso 2: el reclamo a PAMI

Tenés tres canales:

• Por la web, en pami.org.ar/reclamo/residencias-larga-estadia. Elegís un motivo y cargás el número de afiliación, el DNI y el número de trámite del DNI.
• Por teléfono, al 138, PAMI Escucha y Responde. Es gratis y atiende las 24 horas, todos los días del año.
• En persona, en la agencia o la UGL (la oficina regional de PAMI), con turno previo.

Estos son algunos de los motivos que ofrece PAMI:

• "Me quisieron cobrar"
• "Me maltrataron"
• "Recibí mala atención profesional"
• "El insumo o prestación es de mala calidad"
• "No estoy pudiendo recibir oportunamente la atención o los insumos"
• "Hay que esperar mucho para ser atendido / No se respetan los horarios de atención / Problemas edilicios / Falta de higiene"
• "Hay demora en el trámite / autorización por parte de PAMI"

Seguimiento. Guardá el número de caso. Con él consultás el estado en pami.org.ar/tramites/consultar, y ahí mismo podés sumar información nueva, en hasta 800 caracteres. PAMI no publica un plazo de respuesta.

Qué le exige PAMI a la residencia

Estas reglas de la Resolución 896/2023 te sirven para fundamentar el reclamo:

• No puede cobrarte. El contrato prohíbe que la residencia o su personal exijan dinero a las personas afiliadas por los servicios contratados. El coseguro es otra cosa: un descuento sobre la jubilación que fija PAMI. Hay cosas que la residencia no está obligada a dar, como la ropa o los artículos personales: están en la guía de residencia por PAMI.
• Visitas todos los días, con un mínimo de 5 horas a la mañana y 7 a la tarde.
• Sin sujeciones, salvo situaciones excepcionales de peligro inminente, con prescripción médica y un procedimiento documentado.
• No puede mandarla a otra residencia, aunque sea del mismo dueño, sin la conformidad de la persona o de su figura de apoyo, una evaluación de PAMI y una orden de prestación.
• Tiene que exhibir en un lugar visible las comunicaciones escritas que PAMI le manda para los residentes y sus familias.
• PAMI la supervisa. Sus enviados pueden entrar, revisar los legajos y entrevistar a los residentes en privado. Cada supervisión queda en un acta.

Los derechos que da la ley, más allá de PAMI, están en la guía de derechos de las personas mayores en residencias.

Paso 3: el organismo que habilita la residencia

Que una residencia tenga convenio con PAMI no reemplaza el control de su jurisdicción. Si el problema es de cuidado, higiene, seguridad, personal o maltrato, denuncialo también ahí.

En CABA. La autoridad es el Ministerio de Salud de la Ciudad, a través de la Unidad Ejecutora de Registro y Regulación de Establecimientos Geriátricos (UERyREG). La Ley 5670 dice que las inspecciones pueden ser de rutina o por una denuncia.

• Reclamo de inspección por Trámites a Distancia (TAD), con usuario miBA nivel 1. Es gratis.
• Con identidad reservada: por teléfono al 4362-5674, o en persona en Av. Juan de Garay 799.
• Por mail a consultasgeriatricoscaba@buenosaires.gob.ar, con el motivo y la dirección de la residencia, o por la línea 147.

En la Provincia de Buenos Aires. La autoridad es el Ministerio de Salud, a través de la Dirección Provincial de Registro y Fiscalización Sanitaria.

• Formulario "Denuncias geriátricos", en la página de denuncias del ministerio. Pide el nombre del lugar, el del dueño o la empresa, las irregularidades, la dirección, la localidad, el partido y tu nombre.
• Teléfono: (221) 429-2700, de lunes a viernes de 7 a 18.
• El Decreto 1190/12 dice que las quejas se pueden hacer incluso por teléfono ante la Dirección de Fiscalización Sanitaria, y que hay que atenderlas dentro de las 24 horas, con inspecciones u otras medidas según la gravedad. Si podés, dejala también por escrito.

En otras provincias, el control depende del ministerio de salud provincial o del municipio. Cómo encontrarlo está en la guía para verificar si un geriátrico está habilitado.

Cómo pedir un cambio de residencia

Acá hay menos información publicada de la que nos gustaría.

• PAMI no publica un trámite para cambiar de residencia. En la web, el trámite de residencias solo ofrece "Solicitar el servicio". El pedido se hace en la agencia o la UGL. Llevalo por escrito, con los motivos y los números de reclamo si los tenés.
• No hay un plazo publicado para resolverlo.
• Hace falta el acuerdo de tu familiar. Según la Resolución 896/2023, nadie puede pasarla a otra residencia sin su conformidad o la de su apoyo, y sin una evaluación de PAMI y una nueva orden de prestación.
• Si cambia su salud y necesita el módulo de continuidad de cuidados, o deja de necesitarlo, el cambio lo tramita la UGL. Si la residencia tiene ese módulo, en principio se hace sin mudarla.
• Si la residencia deja de trabajar con PAMI, tiene que avisarle con 90 días de anticipación y seguir atendiendo hasta que PAMI designe otro prestador.

Para elegir adónde ir, revisá qué residencias con convenio hay en tu zona en las residencias con convenio PAMI. Si querés pasar a una residencia sin convenio, en general paga la familia: solo en algunos casos hay un subsidio de PAMI por vía de excepción.

Si PAMI no responde

La Defensoría del Pueblo de la Nación investiga quejas por mal funcionamiento, falta de respuesta a reclamos o mala atención de reparticiones nacionales. Es gratis y no hace falta abogado.

• La queja va por escrito y firmada, con copia de los papeles y de los reclamos que hiciste.
• El plazo es de un año desde el hecho.
• No interviene si sobre el mismo tema hay una resolución administrativa o judicial pendiente.
• Teléfono: 0810-333-3762. Sede: Suipacha 365, CABA.

Confirmá en tu agencia o UGL cualquier paso de esta guía: PAMI puede cambiar sus canales y requisitos.

Preguntas frecuentes

¿Dónde reclamo si la residencia de PAMI me quiere cobrar? En la web de PAMI con el motivo Me quisieron cobrar, al 138 o en la agencia, porque el contrato prohíbe exigir dinero por los servicios contratados.

¿El reclamo a PAMI es anónimo? El reclamo web pide los datos de la persona afiliada; si querés reservar tu identidad, en CABA la Ciudad recibe denuncias con identidad reservada al 4362-5674.

¿Cuánto tarda PAMI en responder un reclamo? PAMI no publica un plazo; podés seguirlo con el número de caso en su web.

¿Puedo pedir que cambien a mi mamá de residencia? Sí, en la agencia o la UGL, pero PAMI no publica un trámite ni un plazo, y el cambio necesita la conformidad de ella y una evaluación de PAMI.

¿La residencia la puede mandar a otra sin consultarnos? No, necesita la conformidad de la persona o de su apoyo, una evaluación de PAMI y una orden de prestación.

¿Tengo que reclamar primero en la residencia? No es obligatorio; conviene dejarlo por escrito, pero si es grave podés ir directo a PAMI y al organismo de control.

¿Qué pasa si la residencia deja de tener convenio con PAMI? Tiene que seguir atendiendo hasta que PAMI designe otro prestador.